Comment un choix d'intérieur judicieux peut-il améliorer l'espérience client dans les magasins et les grandes surfaces?

En cette ère numérique, les consommateurs choisissent et achètent de plus en plus les produits qu'ils recherchent sur Internet. Pour cela, nul besoin de quitter son domicile, la livraison est généralement rapide et on a de plus en plus la possibilité de renvoyer gratuitement les articles non désirés. L'expérience en ligne devient donc de plus en plus favorable aux clients. Cependant, elle n'est toujours pas physique. Cela signifie que la rue commerçante doit se réinventer. Pour séduire le consommateur, il ne suffit plus de proposer un espace contenant des marchandises. Cette transition est déjà en cours depuis un moment et Kim Tchai, CEO de TCHAI, a déjà apporté des éclaircissements sur le sujet.  Dans cet article, nous approfondirons quelque peu l'un de ses conseils, en lien avec l'expérience client.

UN INTÉRIEUR QUI INCITE À LA DÉCOUVERTE ET À L'ACHAT

Le pouvoir d'un intérieur intelligemment conçu ne peut être sous-estimé. L'aménagement de l'espace commercial, le type et la quantité d'éclairage, la palette de couleurs choisie, la texture du revêtement de sol, l'acoustique, la musique et même l'odeur d'ambiance sont des facteurs importants qui influencent l'expérience des clients dans le magasin. Vous trouverez ci-dessous quelques conseils pour concevoir intelligemment votre intérieur et améliorer l'expérience client. 

• 1. Créez une zone de transition claire entre l'intérieur et l'extérieur. En entrant dans le magasin, les clients arrivent dans une sorte d'espace intermédiaire qui leur donne un premier aperçu de ce que le magasin a à leur offrir. Là, ils peuvent immédiatement juger, consciemment ou non, du prix des marchandises, de l'harmonie entre l'éclairage et la palette de couleurs, et de l'histoire que le magasin tente de raconter.
  Tout cela transparaît dans l'aménagement du magasin. N'oubliez pas que seuls quelques articles peuvent attirer l'attention dans cet espace : pensez aux produits que vous souhaitez mettre en avant.
• 2. Concentrez-vous davantage sur l'étalage mural le plus visible du magasin. Une enquête révèle que 90 % des gens se dirigent d'abord vers la droite après avoir pénétré dans un magasin. Ce mur à haute visibilité (ou « powerwall ») situé sur le côté droit du magasin, doit donc avoir un impact majeur, être attrayant et présenter les bons produits de manière intelligente. Pensez au choix des couleurs et aux réductions à appliquer. Songez à hiérarchiser les produits et à établir un lien avec une éventuelle expérience en ligne ! L'éclairage joue également un rôle très important. L'éclairage de plafond peut créer des ombres indésirables, tandis que des spots bien réglés permettent de mettre en valeur un produit. Un bon éclairage peut égayer l’intérieur du magasin.
• 3. Puis laissez les clients trouver leur chemin à travers le magasin. Les gens adorent faire des découvertes durant leur shopping et il existe quelques stratégies utiles à cette fin. L'utilisation tactique de présentoirs, d'étagères ou de meubles permet de guider les gens vers la partie suivante du magasin. Ce chemin peut également être suggéré par le revêtement de sol, grâce à l'utilisation d'une couleur ou d'une texture différente. L'éclairage peut également aider. Un flux de clientèle naturel, par exemple une clientèle qui progresse dans le sens inverse des aiguilles d'une montre, s'avère très efficace. À la fin de leur parcours, les clients regagnent ainsi l'entrée du magasin, là où se trouve généralement la caisse.
• 4. Freinez vos clients dans leur élan. Le fait de parsemer leur parcours d'étagères ou de présentoirs spéciaux proposant d'importantes remises, leur donne la possibilité d'examiner plus longuement le produit. Il est conseillé de renouveler régulièrement ces « pauses produit » afin de procurer également une sensation de nouveauté aux habitués. 
• Combinez les expériences hors ligne et en ligne.  Kim Tchai, CEO de TCHAI, explique comment l'aspect numérique peut renforcer l'aspect physique : par exemple, en « likant » les produits du magasin ; après quoi on peut facilement commander ces mêmes produits en ligne. 
• La personnalisation poussée joue également un rôle important dans l'expérience vécue par le consommateur dans les magasins physiques. Kim considère la numérisation comme une part indispensable de cette expérience : « la personnalisation numérisée peut améliorer l’expérience de marque du consommateur. Imaginez par exemple que vous soyez accueilli(e) avec une tasse de votre café préféré, mais sans aucun biscuit car cela perturberait votre régime actuel. 
• 5. Enfin, le confort du client est essentiel. Des études montrent par exemple que les clients sont moins susceptibles d’acheter quelque chose si des passants les frôlent durant leur shopping. Outre des espaces personnalisés en suffisance, prévoyez aussi des bancs, des fauteuils et des zones d’attente qui sont tous orientés vers les produits.

L'IMPORTANCE D'UNE VITRINE BIEN PENSÉE

L'agencement du magasin est une chose, mais il importe bien entendu aussi d'attirer la clientèle potentielle dans le magasin. Une grande vitrine accrocheuse réveille l'intérêt, parfois si fugace, du grand public. Cette vitrine doit, d'un seul coup d'œil, raconter l’histoire et la vision du magasin. Quels produits présenter en vitrine et comment faire ? 

La vitrine doit annoncer aux clients ce à quoi ils doivent s'attendre à l'intérieur du magasin :  

• Affichez les produits les plus importants et les plus connus de votre magasin. Les clients sauront ainsi à quoi s'attendre et pourront identifier la raison éventuelle de leur visite dans votre magasin.
• Pensez en trois dimensions. Ajoutez de la hauteur et de la profondeur à votre vitrine et présentez les produits sous différents angles. L'éclairage joue également un rôle important à cet égard.
• Trouvez un bon équilibre entre les produits et les accessoires qui contribuent à l’histoire du magasin. Ceux-ci peuvent être saisonniers ou liés à des réductions ou des actions en cours.
• Veillez à assurer une certaine continuité entre la vitrine, l'intérieur et la vision du magasin. Cette méthode est probante et donne plus facilement confiance aux clients. Offrez déjà un petit aperçu de l'intérieur du magasin au travers de la vitrine. Assurez-vous que les produits présentés en vitrine sont visibles dans le magasin, mais suffisamment loin pour inciter les gens à entrer.
• Nous vivons à l'ère numérique. Pourquoi ne pas en profiter ? Affichez un code QR sur votre façade, afin que les consommateurs puissent rechercher les produits désirés pendant les heures de fermeture. Ce faisant, ils pourront à la fois obtenir des informations sur les produits et s'intéresser à la vitrine et au magasin.

RETOUR DE LA CLIENTÈLE ET FIDÉLISATION

Si le client est à l'aise, s'il est agréablement surpris et se sent approché de manière personnalisée, il reviendra. Concrètement, cela signifie que le magasin doit être conçu pour l'ensemble du groupe cible. Agencez votre magasin de telle sorte que les cabines d'essayage soient suffisamment spacieuses, afin que le client ne doive pas systématiquement en sortir pour se regarder, et prévoyez des espaces où l'on puisse s'asseoir afin que les partenaires des clients ne soient pas trop enclins à quitter rapidement le magasin. Selon la surface commerciale disponible, il est bon de maximiser l'accueil afin que les clients puissent se « régaler » de leurs achats dans un coin séparé du magasin. Offrez des rafraîchissements les jours de canicule et des boissons chaudes les jours de froid glacial. Il ne s’agit là que d’un petit investissement qui vous rapportera énormément en termes de satisfaction client et de confiance. Si possible, prévoyez également des divertissements ou une aire de jeux pour les enfants. 
 

Par ailleurs, les grandes actions promotionnelles remportent souvent un franc succès. Organisez-en durant de courtes périodes et faites-en clairement la publicité, par exemple sur votre site Web et dans les médias sociaux. Enfin, vous pouvez travailler avec un programme de fidélisation qui permettra à vos clients d'épargner des points et de bénéficier de certains avantages lors d’achats ultérieurs.